Émotions au travail : quand l'émotion devient une information utile
« Je sais que ce n'est pas rationnel, mais je sens que quelque chose ne va pas. »
Cette phrase, je l'entends régulièrement dans les formations consacrées à la communication, à l'intelligence émotionnelle ou au management.
Parfois, elle est prononcée par un manager qui ressent une tension diffuse dans son équipe sans parvenir à l'expliquer.
Parfois, par un dirigeant qui hésite face à une décision alors que tous les indicateurs semblent favorables.
Parfois encore, par un collaborateur qui sort d'une réunion avec un malaise difficile à nommer.
Très souvent, la réaction qui suit est immédiate.
On cherche à écarter l'émotion.
À la relativiser.
À la contrôler.
À revenir au rationnel.
Comme si l'émotion constituait un bruit parasite venant perturber une analyse objective de la réalité.
Pourtant, après plusieurs années passées à accompagner des managers, des équipes et des dirigeants, je constate régulièrement que certaines situations commencent à évoluer lorsque le regard porté sur l'émotion change.
Non plus lorsqu'elle est considérée comme un problème à résoudre.
Mais lorsqu'elle est envisagée comme une information à explorer.
Une étrange habitude professionnelle
Dans de nombreuses organisations, nous avons appris à valoriser la maîtrise.
La maîtrise de soi.
La maîtrise des situations.
La maîtrise des décisions.
Les émotions occupent alors une place ambiguë.
Elles sont présentes partout.
Mais elles restent souvent peu légitimes.
La colère dérange.
L'inquiétude se cache.
La frustration s'exprime rarement directement.
La peur est parfois assimilée à une faiblesse.
Je me souviens d'une responsable de service qui expliquait à son équipe qu'elle ne souhaitait pas « se laisser envahir par ses émotions ».
En explorant davantage son fonctionnement, nous avons réalisé qu'elle ne cherchait pas seulement à éviter certaines réactions.
Elle tentait également de ne plus ressentir certaines émotions.
Comme si celles-ci constituaient un obstacle à son professionnalisme.
Cette confusion est fréquente.
Nous confondons parfois régulation émotionnelle et suppression émotionnelle.
Or ces deux démarches n'ont rien de comparable.
Une émotion n'apparaît jamais totalement par hasard
Lorsqu'une émotion surgit, elle est souvent perçue comme une perturbation.
Pourtant, son apparition répond généralement à une logique.
Une émotion signale quelque chose.
Pas nécessairement la réalité objective.
Mais au minimum la manière dont cette réalité est vécue.
Prenons une situation simple.
Un manager reçoit un mail l'informant d'une réorganisation prochaine.
Immédiatement, une inquiétude apparaît.
Cette inquiétude ne signifie pas que la réorganisation est forcément problématique.
Elle indique en revanche qu'une zone d'incertitude est perçue.
Qu'une question importante est activée.
Qu'un besoin de compréhension ou de sécurité est peut-être en jeu.
L'émotion agit alors comme un signal.
Elle attire l'attention.
Elle indique une direction.
Elle invite à explorer quelque chose.
Le problème commence souvent lorsque nous nous arrêtons à la réaction émotionnelle sans chercher à comprendre ce qu'elle vient signaler.
L'erreur la plus fréquente : confondre l'émotion avec la réalité
Reconnaître qu'une émotion contient une information ne signifie pas que cette émotion dit toujours vrai.
Cette nuance est essentielle.
Si je ressens de la colère, cela ne signifie pas automatiquement qu'une injustice a été commise.
Si je ressens de la peur, cela ne signifie pas nécessairement qu'un danger est réel.
Si je ressens de la frustration, cela ne prouve pas que l'autre a tort.
L'émotion ne décrit pas objectivement la situation.
Elle décrit la manière dont cette situation est vécue.
Cette distinction change profondément la manière d'aborder les relations professionnelles.
Car elle permet d'éviter deux pièges fréquents.
Le premier consiste à ignorer l'émotion.
Le second consiste à lui donner systématiquement raison.
Entre ces deux extrêmes existe un espace beaucoup plus intéressant.
Celui de la compréhension.
Derrière chaque émotion, une question utile
Lorsque j'accompagne des managers confrontés à des situations complexes, nous travaillons souvent à partir de cette idée.
Et si l'émotion était une question plutôt qu'une réponse ?
Une irritation persistante peut interroger une limite qui n'est pas respectée.
Une inquiétude peut révéler un manque de visibilité.
Une frustration peut signaler un besoin non satisfait ou une attente implicite.
Une démotivation peut révéler une perte de sens.
Dans cette perspective, l'émotion cesse d'être un ennemi intérieur.
Elle devient un indicateur.
Un peu comme un voyant sur un tableau de bord.
Le voyant n'est pas le problème.
Il signale qu'il existe peut-être quelque chose à explorer.
Ce que j'observe dans les équipes
Cette lecture devient particulièrement intéressante dans les relations professionnelles.
Je pense à cette équipe où les tensions semblaient se multiplier depuis plusieurs mois.
Les échanges devenaient plus secs.
Les irritations plus fréquentes.
Les incompréhensions plus nombreuses.
Au départ, tout le monde se focalisait sur les comportements.
Qui avait mal parlé.
Qui avait réagi excessivement.
Qui avait déclenché le conflit.
Puis, progressivement, une autre lecture est apparue.
Derrière ces réactions se trouvait une accumulation d'incertitudes liées à un projet de transformation.
Les émotions visibles étaient en réalité les manifestations d'un déséquilibre plus profond.
Lorsque ce sujet a enfin été travaillé collectivement, les tensions ont commencé à diminuer.
Non parce que les émotions avaient disparu.
Mais parce que leur message avait été entendu.
Les émotions comme outil de discernement
Dans les démarches de réflexivité que j'anime, nous explorons souvent cette idée : une émotion peut devenir une source d'information précieuse lorsqu'elle est observée avec suffisamment de recul.
Cette approche ne consiste pas à analyser chaque ressenti pendant des heures.
Elle consiste simplement à ralentir légèrement.
À remplacer certaines réactions automatiques par quelques questions.
Qu'est-ce que je ressens précisément ?
Qu'est-ce qui a déclenché cette réaction ?
Qu'est-ce que cette émotion attire mon attention sur quelque chose d'important ?
Cette démarche paraît simple.
Elle est pourtant loin d'être naturelle.
Car notre premier réflexe consiste généralement à réagir avant de comprendre.
L'émotion apparaît.
Puis l'action suit.
Ou parfois la défense.
Ou l'évitement.
Introduire un temps de lecture entre les deux transforme profondément la situation.
Le rôle du manager face aux émotions
Cette question concerne particulièrement les managers.
Longtemps, le rôle managérial a été associé à une forme de maîtrise émotionnelle permanente.
Aujourd'hui, les attentes évoluent.
Les équipes n'attendent pas de leur manager qu'il ne ressente rien.
Elles attendent surtout qu'il sache réguler ce qu'il ressent.
La différence est considérable.
Un manager capable d'identifier son irritation avant qu'elle ne se transforme en agressivité gagne en justesse.
Un manager qui repère son inquiétude avant qu'elle ne se transforme en contrôle excessif gagne en lucidité.
Un manager qui comprend ce que révèle sa frustration gagne en capacité d'ajustement.
Les émotions deviennent alors des alliées de la décision plutôt que des perturbatrices.
Quand l'émotion éclaire les décisions
Les dirigeants évoquent parfois une intuition.
Une impression.
Un ressenti difficile à expliquer.
Pendant longtemps, ces éléments ont été opposés à l'analyse rationnelle.
Pourtant, les travaux en psychologie cognitive montrent que nos émotions participent également au processus de décision.
Elles synthétisent parfois une multitude d'informations perçues de manière implicite.
Bien sûr, elles ne remplacent pas l'analyse.
Elles ne dispensent pas de vérifier les faits.
Mais elles peuvent attirer l'attention sur un élément encore insuffisamment exploré.
L'émotion devient alors une donnée parmi d'autres.
Ni supérieure.
Ni inférieure.
Simplement différente.
À retenir
Les émotions occupent une place importante dans la vie professionnelle, même lorsqu'elles restent discrètes.
Elles influencent les relations, les décisions, les comportements et la manière dont nous interprétons les situations.
Chercher à les ignorer ou à les supprimer revient souvent à se priver d'une source d'information précieuse.
Pour autant, une émotion ne constitue pas une vérité.
Elle indique la manière dont une situation est vécue.
Elle attire l'attention sur un besoin, une attente, une limite, une inquiétude ou une valeur qui mérite peut-être d'être explorée.
Ce que j'observe dans les accompagnements, c'est que les personnes qui développent cette capacité de lecture gagnent souvent en discernement.
Elles réagissent moins vite.
Comprennent davantage.
Et prennent des décisions plus ajustées.
Peut-être parce qu'elles cessent progressivement de considérer leurs émotions comme des perturbations.
Et commencent à les regarder comme ce qu'elles sont parfois réellement :
des informations.
Elise Debord — Consultante, formatrice & coach.