Intelligence émotionnelle au travail : comment l'appliquer concrètement
« Je savais que je n'aurais pas dû répondre comme ça. Mais sur le moment, c'est sorti tout seul. »
Cette phrase revient régulièrement dans les formations consacrées à l'intelligence émotionnelle.
Elle pourrait être prononcée par un manager qui réagit vivement à une remarque en réunion. Par un collaborateur qui envoie un email qu'il regrette quelques heures plus tard. Ou encore par une responsable d'équipe qui se surprend à éviter une conversation pourtant nécessaire.
À chaque fois, le constat est similaire.
La personne savait, intellectuellement, quelle aurait été la meilleure réaction.
Mais entre savoir et faire, quelque chose s'est joué.
C'est probablement là que commence réellement l'intelligence émotionnelle.
Pas dans les livres.
Pas dans les définitions.
Pas dans les modèles théoriques.
Elle apparaît dans ces moments très ordinaires où une émotion surgit et où nous devons décider, consciemment ou non, de la place que nous allons lui donner.
Car si l'intelligence émotionnelle est aujourd'hui largement évoquée dans les organisations, elle reste souvent associée à un concept relativement abstrait.
Sur le terrain, la question qui revient le plus souvent est beaucoup plus simple :
« Concrètement, à quoi cela sert-il ? »
La réponse tient peut-être dans une idée essentielle.
L'intelligence émotionnelle ne se mesure pas à ce que nous ressentons.
Elle se révèle dans ce que nous faisons de ce que nous ressentons.
Tout commence dans une fraction de seconde
Lorsqu'une situation nous touche émotionnellement, tout va très vite.
Une remarque est interprétée comme une critique.
Une décision nous semble injuste.
Une réunion prend une tournure inattendue.
Un client exprime son mécontentement.
Un collaborateur remet en question une consigne.
Avant même d'avoir véritablement réfléchi, quelque chose se produit en nous.
Une tension.
Une irritation.
Une inquiétude.
Une déception.
Parfois même une forme de découragement.
Ces réactions sont normales.
Elles font partie du fonctionnement humain.
Pourtant, lorsque j'échange avec des managers ou des équipes sur les situations relationnelles difficiles qu'ils ont vécues, un point commun apparaît souvent.
Ce n'est pas l'émotion qui a créé la difficulté.
C'est la manière dont elle a piloté la réaction.
L'intelligence émotionnelle commence précisément à cet endroit.
Dans la capacité à introduire un léger décalage entre ce que nous ressentons et la manière dont nous allons répondre.
Ce décalage peut sembler minuscule.
Quelques secondes parfois.
Mais il change profondément la suite des événements.
Nommer ce que l'on ressent est plus difficile qu'il n'y paraît
Lorsque j'aborde les émotions en formation, certaines personnes semblent d'abord un peu surprises.
Après tout, chacun sait reconnaître ce qu'il ressent.
Ou du moins, c'est ce que nous croyons.
Dans la pratique, les choses sont souvent plus complexes.
Je me souviens d'un manager qui décrivait une situation difficile avec son équipe.
Depuis plusieurs semaines, il se sentait tendu.
Agacé.
Fatigué.
Il avait l'impression que quelque chose n'allait pas sans parvenir à identifier précisément quoi.
Au fil de l'échange, une autre émotion est apparue.
Il n'était pas seulement irrité.
Il était inquiet.
Inquiet de ne plus maîtriser certaines situations.
Inquiet de décevoir sa hiérarchie.
Inquiet de ne pas être à la hauteur de ce qu'il attendait de lui-même.
Cette prise de conscience a profondément changé sa manière d'aborder le problème.
Car nous ne réagissons pas de la même façon à une colère qu'à une peur.
Ni à une frustration qu'à une déception.
Mettre des mots précis sur ce que nous vivons permet souvent de sortir d'un malaise diffus.
Cela ne résout pas immédiatement la situation.
Mais cela la rend plus lisible.
Et lorsqu'une situation devient plus lisible, elle devient généralement plus facile à traverser.
Derrière l'émotion se cache souvent autre chose
L'un des malentendus les plus fréquents consiste à considérer l'émotion comme le problème.
Comme si l'objectif était simplement de la faire disparaître.
Or une émotion est rarement le problème.
Elle ressemble davantage à un signal.
Elle nous indique que quelque chose mérite notre attention.
Un besoin.
Une attente.
Une valeur importante pour nous.
Une interprétation particulière d'un événement.
Prenons un exemple très fréquent dans les organisations.
Un manager apprend qu'une décision importante a été prise sans qu'il ait été consulté.
Il ressent immédiatement de la colère.
S'il s'arrête à cette seule émotion, il risque de se focaliser sur sa réaction.
Mais s'il cherche à comprendre ce qui se joue derrière cette colère, d'autres éléments apparaissent souvent.
Peut-être a-t-il besoin de reconnaissance.
Peut-être ressent-il une perte d'autonomie.
Peut-être a-t-il l'impression que son expertise n'est pas prise en compte.
L'émotion devient alors une porte d'entrée vers une compréhension plus fine de la situation.
Et cette compréhension ouvre de nouvelles possibilités d'action.
Le véritable enjeu n'est pas le contrôle
Lorsque l'on parle d'intelligence émotionnelle, une idée revient régulièrement.
L'idée selon laquelle il faudrait apprendre à maîtriser ses émotions.
Cette formulation me laisse toujours un peu perplexe.
Parce qu'elle conduit souvent à une confusion.
Dans certaines organisations, les personnes ont appris à ne rien montrer.
À contenir.
À retenir.
À garder pour elles ce qu'elles ressentent.
Pendant un temps, cela peut donner l'impression que tout va bien.
Puis les tensions s'accumulent.
L'épuisement apparaît.
Les incompréhensions se multiplient.
Et parfois, ce qui était retenu finit par ressortir de manière beaucoup plus brutale.
L'intelligence émotionnelle ne consiste pas à supprimer ou à contrôler les émotions.
Elle consiste plutôt à éviter qu'elles prennent seules les commandes.
La nuance est importante.
Car une émotion peut être pleinement présente sans pour autant décider à notre place.
Nous pouvons ressentir de la colère sans devenir agressifs.
De la peur sans nous immobiliser.
De la frustration sans attaquer.
De la tristesse sans nous effondrer.
C'est précisément cette liberté qui devient intéressante.
Une compétence profondément relationnelle
Nous réduisons parfois l'intelligence émotionnelle à une démarche tournée vers soi.
Or elle concerne tout autant la relation aux autres.
Dans une réunion tendue, certaines personnes perçoivent rapidement qu'un collaborateur se ferme.
Dans un entretien difficile, elles repèrent les signes d'inquiétude ou de découragement.
Dans une période de changement, elles comprennent que certaines résistances cachent parfois des préoccupations légitimes.
Cette capacité ne relève pas de la télépathie.
Elle repose sur l'attention.
L'écoute.
L'observation.
La curiosité.
Elle permet d'ajuster sa communication.
De poser les bonnes questions.
De ralentir lorsque cela est nécessaire.
Ou au contraire de clarifier une situation avant qu'elle ne se dégrade.
Dans les environnements professionnels actuels, où la coopération devient de plus en plus essentielle, cette compétence prend une importance croissante.
Ce que cela change concrètement
Les personnes qui développent leur intelligence émotionnelle ne deviennent pas plus calmes en permanence.
Elles ne cessent pas d'être agacées, inquiètes ou frustrées.
Elles restent humaines.
La différence se situe ailleurs.
Elles identifient plus rapidement ce qui se joue.
Elles comprennent mieux les mécanismes qui les traversent.
Elles disposent de davantage d'options pour répondre aux situations.
Elles prennent souvent des décisions plus ajustées.
Elles évitent certaines réactions impulsives qu'elles auraient regrettées ensuite.
Et surtout, elles gagnent progressivement en liberté.
Une liberté qui ne consiste pas à ne plus ressentir.
Mais à ne plus être entièrement dirigé par ce qui est ressenti.
À retenir
L'intelligence émotionnelle est parfois présentée comme une compétence d'avenir.
Pour ma part, j'ai plutôt l'impression qu'elle répond à des besoins très actuels.
Dans un environnement professionnel où les situations deviennent plus complexes, où les interactions se multiplient et où les changements s'accélèrent, la capacité à comprendre ce qui se joue en soi et chez les autres devient un véritable levier d'efficacité relationnelle.
Cette compétence ne se développe pas dans les concepts.
Elle se construit dans les situations du quotidien.
Dans une réunion difficile.
Dans un désaccord.
Dans un moment de stress.
Dans une décision importante.
Au fond, l'intelligence émotionnelle ne consiste peut-être pas à mieux gérer ses émotions.
Elle consiste surtout à apprendre à les écouter suffisamment pour qu'elles nous éclairent, sans pour autant les laisser décider à notre place.
Elise Debord — Consultante, formatrice & coach.